|

Er Falck ved at køre sig selv i grøften?

Set i lyset af den beskidte møgsag i Region Syd, hvor Falck blev taget med bukserne nede, er det ubegribeligt, at de vil behandle trofaste kunder som jaget vildt for aggressive telefonsælgere…

Forleden dag blev jeg uopfordret kontaktet af en sælger fra Falcks call-center.

Den ivrige sælger begyndte at opremse alle mine abonnementer hos Falck: Hus-, fritidshus-, 2 x bil og ditto vejhjælp, etc.

Derefter konstaterede han, at jeg ikke har et sundhedsabonnement. Det kunne jeg jo kun give ham ret i, hvorefter han begyndte at opremse alle de fordele, jeg gik glip af, fordi jeg ikke have tegnet dette abonnement.

Da den overivrige sælger lige skulle trække vejret efter den lange ”salgs-svada”, benyttede jeg lejligheden til at stille et par opklarende spørgsmål til det abonnement, jeg tilsyneladende ikke kunne undvære.

Jeg fik nogle lidt sværende svar, hvorefter jeg bad den gode telefonsælger om at maile mig tilbud og betingelser på det famøse sundhedsabonnement.

Det eneste svar, jeg fik, var et tydeligt ”KLIK”, fordi telefonforbindelsen blev afbrudt.

Det er sådan, man skoler ”canvas-sælgere” hos telemarketing-selskaberne; hvis ”offeret” ikke bider til bolle med det samme, så afbryd forbindelsen og gå videre til den næste på listen…

Paradoksalt…                                                                                                            I hele mit ‘erhvervsliv’ – dvs. i mere end 50 år – har jeg som selvstændig i reklame- og kommunikationsbranchen beskæftiget mig med branding og markedsføring af mangfoldige virksomheder.

Derfor undrer det mig såre, at nogen vil behandle sit mærke – eller brand – på denne måde over for loyale kunder, der i hele sit voksenliv har haft et Falck-abonnement.                                                                                                         Det virker paradoksalt…

I den ene afdeling af virksomheden er der ansat medarbejdere, der møjsommeligt prøver at bygge relationer til kunderne. Det kaldes også CRM – eller på engelsk customer relationship management. Eller branding. Eller markedsføring. Kært barn har mange navne. Og det er langtfra gratis…

I den anden afdeling er der ansat medarbejdere til effektivt at afbryde forbindelsen til virksomhedens kunder. Det kaldes fokus på omkostninger. Og det må jo være godt… Eller er det?

Det første tager det år at bygge op. Det andet kan det tage sekunder at rive ned.

Er service kun omkostninger?                                                                           En virksomheds værdi – herunder Falcks – står i et rimeligt direkte forhold til kundernes lyst til at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser. Og denne værdi multipliceres mange gange med kundernes lyst til at genkøbe eller vedblive at være kunde hos virksomheden (også kaldet kundeloyalitet). Derfor er en fast kunde normalt mere værd end en ny.

Så hvorfor behandle loyale kunder så dårligt?

”Kundeservice” og ”Brand & Communications” vil ikke snakke med mig…Da jeg – som nævnt i al beskedenhed – har lidt forstand på branding og markedsføring, forsøgte jeg efterfølgende at få svar hos Falcks ”Kunderservice”, som ikke ville tale med mig.

Derefter gik jeg videre til ”Brand & Communications” hos Falck. Men hverken kommunikationschefen eller ”Head of Media”, havde lyst til at udtale sig.

Det siges, at ”tale er sølv, men tavshed er guld”.

Det efterlever man til fulde hos Falck… ”Sig ikke noget” – er mantraet.               Både når det gælder svigt og anløben moral over for stor kunde som Region Syd. Men også når det gælder en lille privatkunde ovre i det mørke Jylland.

post@eigiljacobsen.dk

’SAT PÅ SPIDSEN’ skrives og redigeres af Eigil Jacobsen.                       Klummen spidder hverdagens nyheder og tildragelser. Både lokalt og nationalt.    Og altid helt respektløst. Ingen kan vide sig sikker på ikke at blive ”sat på spidsen”.                                                                                                     Klummen er alene udtryk for skribentens egne holdninger.

Skriv en kommentar


Kunne du lide denne artikel?

Tilmeld dig nyhedsbrevet og modtag nyheder i din indbakke. Det er gratis.


Loading...

Indbrud i Ulstrup

Indbrud i Ulstrup

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
VENSTRE HAR FREMGANG

VENSTRE HAR FREMGANG

Af formand for Venstre i Favrskov, Michael Jensen ... læs mere
Comedy Night vender tilbage til Hadsten

Comedy Night vender tilbage til Hadsten

Af Simon Olsen, Salgs- & Eventchefen i Hadsten Håndbold ... læs mere
Trækker sig fra sit topjob i FN-panelet

Trækker sig fra sit topjob i FN-panelet

Helle Thorning-Schmidt vil alligevel ikke jagte skatteunddragere ... læs mere
Den ultimative lyd af forår

Den ultimative lyd af forår

Kun en uges tid efter kyndelmisse synger lærken ... læs mere
Stormskader i Favrskov

Stormskader i Favrskov

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
NYE BORGERE ER MEGET VELKOMNE I FAVRSKOV

NYE BORGERE ER MEGET VELKOMNE I FAVRSKOV

Af Birgit Liin, medlem af Favrskov Byråd, formand for Børne- og Skoleudvalget og borgmesterkandidat for Venstre ... læs mere
Annonce : Husk din fiskemand er i Hadsten hver mandag

Annonce : Husk din fiskemand er i Hadsten hver mandag

Din fiskemand MARK er på plads udenfor Kvickly i Hadsten ... læs mere
En aften med læring og faglig stolthed

En aften med læring og faglig stolthed

Dagtilbudschef Lone Bruun Nielsen kunne i går byde velkommen til en farvestrålende læringsfestival i InSide, der i dagens anledning var blevet pyntet op med vimpler, balloner og spændende faglige stande ... læs mere
Vandskade på SOLHØJ

Vandskade på SOLHØJ

En løbende vandhane hos en beboer har medført en vandskade på Solhøj ... læs mere
Loading...