|

Er Falck ved at køre sig selv i grøften?

Set i lyset af den beskidte møgsag i Region Syd, hvor Falck blev taget med bukserne nede, er det ubegribeligt, at de vil behandle trofaste kunder som jaget vildt for aggressive telefonsælgere…

Forleden dag blev jeg uopfordret kontaktet af en sælger fra Falcks call-center.

Den ivrige sælger begyndte at opremse alle mine abonnementer hos Falck: Hus-, fritidshus-, 2 x bil og ditto vejhjælp, etc.

Derefter konstaterede han, at jeg ikke har et sundhedsabonnement. Det kunne jeg jo kun give ham ret i, hvorefter han begyndte at opremse alle de fordele, jeg gik glip af, fordi jeg ikke have tegnet dette abonnement.

Da den overivrige sælger lige skulle trække vejret efter den lange ”salgs-svada”, benyttede jeg lejligheden til at stille et par opklarende spørgsmål til det abonnement, jeg tilsyneladende ikke kunne undvære.

Jeg fik nogle lidt sværende svar, hvorefter jeg bad den gode telefonsælger om at maile mig tilbud og betingelser på det famøse sundhedsabonnement.

Det eneste svar, jeg fik, var et tydeligt ”KLIK”, fordi telefonforbindelsen blev afbrudt.

Det er sådan, man skoler ”canvas-sælgere” hos telemarketing-selskaberne; hvis ”offeret” ikke bider til bolle med det samme, så afbryd forbindelsen og gå videre til den næste på listen…

Paradoksalt…                                                                                                            I hele mit ‘erhvervsliv’ – dvs. i mere end 50 år – har jeg som selvstændig i reklame- og kommunikationsbranchen beskæftiget mig med branding og markedsføring af mangfoldige virksomheder.

Derfor undrer det mig såre, at nogen vil behandle sit mærke – eller brand – på denne måde over for loyale kunder, der i hele sit voksenliv har haft et Falck-abonnement.                                                                                                         Det virker paradoksalt…

I den ene afdeling af virksomheden er der ansat medarbejdere, der møjsommeligt prøver at bygge relationer til kunderne. Det kaldes også CRM – eller på engelsk customer relationship management. Eller branding. Eller markedsføring. Kært barn har mange navne. Og det er langtfra gratis…

I den anden afdeling er der ansat medarbejdere til effektivt at afbryde forbindelsen til virksomhedens kunder. Det kaldes fokus på omkostninger. Og det må jo være godt… Eller er det?

Det første tager det år at bygge op. Det andet kan det tage sekunder at rive ned.

Er service kun omkostninger?                                                                           En virksomheds værdi – herunder Falcks – står i et rimeligt direkte forhold til kundernes lyst til at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser. Og denne værdi multipliceres mange gange med kundernes lyst til at genkøbe eller vedblive at være kunde hos virksomheden (også kaldet kundeloyalitet). Derfor er en fast kunde normalt mere værd end en ny.

Så hvorfor behandle loyale kunder så dårligt?

”Kundeservice” og ”Brand & Communications” vil ikke snakke med mig…Da jeg – som nævnt i al beskedenhed – har lidt forstand på branding og markedsføring, forsøgte jeg efterfølgende at få svar hos Falcks ”Kunderservice”, som ikke ville tale med mig.

Derefter gik jeg videre til ”Brand & Communications” hos Falck. Men hverken kommunikationschefen eller ”Head of Media”, havde lyst til at udtale sig.

Det siges, at ”tale er sølv, men tavshed er guld”.

Det efterlever man til fulde hos Falck… ”Sig ikke noget” – er mantraet.               Både når det gælder svigt og anløben moral over for stor kunde som Region Syd. Men også når det gælder en lille privatkunde ovre i det mørke Jylland.

post@eigiljacobsen.dk

’SAT PÅ SPIDSEN’ skrives og redigeres af Eigil Jacobsen.                       Klummen spidder hverdagens nyheder og tildragelser. Både lokalt og nationalt.    Og altid helt respektløst. Ingen kan vide sig sikker på ikke at blive ”sat på spidsen”.                                                                                                     Klummen er alene udtryk for skribentens egne holdninger.

Skriv en kommentar


Kunne du lide denne artikel?

Tilmeld dig nyhedsbrevet og modtag nyheder i din indbakke. Det er gratis.



Elgaard er tilfreds med årets revy

Elgaard er tilfreds med årets revy

Favrskov Revyen har rykket ud for sidste gang i år, og folkene bag kan med egne ord ikke være andet end tilfredse. Der har været tæt på fuldt hus alle fire aftener i Sløjfen ... læs mere
DET ER DERIGENNEM, LYSET SLIPPER IND

DET ER DERIGENNEM, LYSET SLIPPER IND

Forleden oplevede jeg i Favrskov Revyen et Leonard Cohen-inspireret nummer. Det fik mig til at genlæse denne fremragende klumme af Ole Juul. Uanset hvor sort det ser ud, må man tro på fremtiden. På at lyset slipper ind ... læs mere
Afrimning af køleskab gik galt

Afrimning af køleskab gik galt

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
9.april 1940 og 9. april 1945

9.april 1940 og 9. april 1945

Af Herluf Nydam , Lokalarkivet ... læs mere
Barndommen har en værdi i sig selv

Barndommen har en værdi i sig selv

Af byrådsmedlem Birgit Liin (V), medlem af Favrskov Byråd, Formand for Børne- og Skoleudvalget, Hvidtjørnevej 3, Laurbjerg, 8870 Langå ... læs mere
Gasolin Auktion på Værket i Randers

Gasolin Auktion på Værket i Randers

PingvinNyts fotograf Rudi Daugsch besøgte auktionen og fortæller derfra ... læs mere
Hvor ofte vasker og pudser du dine vinduer?   

Hvor ofte vasker og pudser du dine vinduer?  

Der stor forskel på hvor tit danskere vasker deres vinduer ... læs mere
Revyen favnede langt bredere i år

Revyen favnede langt bredere i år

Anmeldelse af Fvh. redaktør Sven Erik Ginge ... læs mere
Tag på virksomhedsbesøg i klimaugerne

Tag på virksomhedsbesøg i klimaugerne

Flere af Favrskovs virksomheder inviterer indenfor i Klimaugerne 2019. Se her hvor og hvornår ... læs mere
Flot søgning til erhvervsuddannelserne i Favrskov

Flot søgning til erhvervsuddannelserne i Favrskov

Søgningen til erhvervsuddannelserne har i Favrskov taget et flot hop til knap 23 procent. Favrskov er dermed tæt på at opfylde 2020-målet om, at hver fjerde elev skal vælge en erhvervsuddannelse ... læs mere
Loading...