|

Er Falck ved at køre sig selv i grøften?

Set i lyset af den beskidte møgsag i Region Syd, hvor Falck blev taget med bukserne nede, er det ubegribeligt, at de vil behandle trofaste kunder som jaget vildt for aggressive telefonsælgere…

Forleden dag blev jeg uopfordret kontaktet af en sælger fra Falcks call-center.

Den ivrige sælger begyndte at opremse alle mine abonnementer hos Falck: Hus-, fritidshus-, 2 x bil og ditto vejhjælp, etc.

Derefter konstaterede han, at jeg ikke har et sundhedsabonnement. Det kunne jeg jo kun give ham ret i, hvorefter han begyndte at opremse alle de fordele, jeg gik glip af, fordi jeg ikke have tegnet dette abonnement.

Da den overivrige sælger lige skulle trække vejret efter den lange ”salgs-svada”, benyttede jeg lejligheden til at stille et par opklarende spørgsmål til det abonnement, jeg tilsyneladende ikke kunne undvære.

Jeg fik nogle lidt sværende svar, hvorefter jeg bad den gode telefonsælger om at maile mig tilbud og betingelser på det famøse sundhedsabonnement.

Det eneste svar, jeg fik, var et tydeligt ”KLIK”, fordi telefonforbindelsen blev afbrudt.

Det er sådan, man skoler ”canvas-sælgere” hos telemarketing-selskaberne; hvis ”offeret” ikke bider til bolle med det samme, så afbryd forbindelsen og gå videre til den næste på listen…

Paradoksalt…                                                                                                            I hele mit ‘erhvervsliv’ – dvs. i mere end 50 år – har jeg som selvstændig i reklame- og kommunikationsbranchen beskæftiget mig med branding og markedsføring af mangfoldige virksomheder.

Derfor undrer det mig såre, at nogen vil behandle sit mærke – eller brand – på denne måde over for loyale kunder, der i hele sit voksenliv har haft et Falck-abonnement.                                                                                                         Det virker paradoksalt…

I den ene afdeling af virksomheden er der ansat medarbejdere, der møjsommeligt prøver at bygge relationer til kunderne. Det kaldes også CRM – eller på engelsk customer relationship management. Eller branding. Eller markedsføring. Kært barn har mange navne. Og det er langtfra gratis…

I den anden afdeling er der ansat medarbejdere til effektivt at afbryde forbindelsen til virksomhedens kunder. Det kaldes fokus på omkostninger. Og det må jo være godt… Eller er det?

Det første tager det år at bygge op. Det andet kan det tage sekunder at rive ned.

Er service kun omkostninger?                                                                           En virksomheds værdi – herunder Falcks – står i et rimeligt direkte forhold til kundernes lyst til at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser. Og denne værdi multipliceres mange gange med kundernes lyst til at genkøbe eller vedblive at være kunde hos virksomheden (også kaldet kundeloyalitet). Derfor er en fast kunde normalt mere værd end en ny.

Så hvorfor behandle loyale kunder så dårligt?

”Kundeservice” og ”Brand & Communications” vil ikke snakke med mig…Da jeg – som nævnt i al beskedenhed – har lidt forstand på branding og markedsføring, forsøgte jeg efterfølgende at få svar hos Falcks ”Kunderservice”, som ikke ville tale med mig.

Derefter gik jeg videre til ”Brand & Communications” hos Falck. Men hverken kommunikationschefen eller ”Head of Media”, havde lyst til at udtale sig.

Det siges, at ”tale er sølv, men tavshed er guld”.

Det efterlever man til fulde hos Falck… ”Sig ikke noget” – er mantraet.               Både når det gælder svigt og anløben moral over for stor kunde som Region Syd. Men også når det gælder en lille privatkunde ovre i det mørke Jylland.

post@eigiljacobsen.dk

’SAT PÅ SPIDSEN’ skrives og redigeres af Eigil Jacobsen.                       Klummen spidder hverdagens nyheder og tildragelser. Både lokalt og nationalt.    Og altid helt respektløst. Ingen kan vide sig sikker på ikke at blive ”sat på spidsen”.                                                                                                     Klummen er alene udtryk for skribentens egne holdninger.

Skriv en kommentar


Kunne du lide denne artikel?

Tilmeld dig nyhedsbrevet og modtag nyheder i din indbakke. Det er gratis.



Opfølgning på branden i Hinnerup

Opfølgning på branden i Hinnerup

Opfølgning på branden i Hinnerup, som nu er under efterslukning ... læs mere
Brand på Kløvervej i Hinnerup

Brand på Kløvervej i Hinnerup

østjyllands Opliti oplyser ... læs mere
Stor tilfredshed med kultursatsning

Stor tilfredshed med kultursatsning

Mere end 2300 deltagere gæstede teaterforestillingen ”Spådommen om Høje Stene”. En forestilling, der gav deltagerne en unik oplevelse og samtidig formidlede Favrskovs historie midt i den grønne natur ... læs mere
DØDSFALD

DØDSFALD

Fhv. rektor Jørgen Christiansen ... læs mere
Favrskov Kommune skal have en borgervenlig hjemmeside

Favrskov Kommune skal have en borgervenlig hjemmeside

Af Birgit Liin, medlem af Favrskov Byråd og borgmesterkandidat for Venstre ... læs mere
annonce : Sand betyder professionel, grundig og nærværendende

annonce : Sand betyder professionel, grundig og nærværendende

Erik Sand er 45 år gammel, familiemenneske og assurandør for GF forsikring. Han har flere års erfaring med at sælge forsikringer men synes at fundet et godt professionelt og personligt match hos GF forsikring ... læs mere
Tre etaper når Banedanmark  skal modernisere i Hadsten

Tre etaper når Banedanmark skal modernisere i Hadsten

Når Banedanmark holder informationsmøde i Sløjfen i Hadsten mandag 24. juni, så bliver det nok uden de fleste af byens handlende ... læs mere
Ugens naturbilleder nr. 422.

Ugens naturbilleder nr. 422.

Midsommer står for døren og dagens længde er nu 17 timer og 42 minutter. Nyd de lyse timer, allerede fra på søndag er dagens længde aftagene ... læs mere
HADSTEN TRÆF 2019 - vi bliver flere og flere

HADSTEN TRÆF 2019 – vi bliver flere og flere

Gregers Petersen og Lars Toft-Hansen fortsætter med at tage kontakt til personer med tilknytning til Hadsten ... læs mere
Musikgudstjeneste i Ødum Kirke Torsdag d. 27. juni k. 19.30

Musikgudstjeneste i Ødum Kirke Torsdag d. 27. juni k. 19.30

Gudstjeneste på en ny måde midt i en sommertid ... læs mere
Loading...