|

Hvorfor vil min bankrådgiver ikke tale med mig?

I effektivitetens hellige navn er det stadig vanskeligere at komme til at tale med sin bankrådgiver.
I stedet taler man først med en maskine, der si’r, at du skal taste dit personnummer. Så snakker man med en anden i banken, som lover, at ens bankrådgiver nok skal ringe tilbage, når hun får tid. Men det får hun åbenbart ikke…

Nu tror jeg ikke, at det er min bankrådgiver, der ikke vil tale med mig.
Men jeg tror, at hun har fået at vide af sin boss, at hun ikke skal spilde sin tid på mig. Måske ikke hendes direkte foresatte, men måske længere oppe i hierakiet.
I København eller i Stockholm. Eller i Helsinki…
Og jeg tror heller ikke, at der ligger noget personligt i, at det er svært at komme til at tale med min bankrådgiver. Jeg har nemlig aldrig mødt hende…
Min forrige bankrådgiver var placeret i en stor filial i Aarhus. Hende nåede jeg heller aldrig at møde…
Mon det har noget at gøre med at service koster tid, og tid er penge? For det med penge er jo noget, banker har forstand på…

Jeg er kunde i byens lille filial af en MEGET STOR nordisk bank, som tilsyneladende også kører en lukrativ gesjæft i vaskeri-branchen for særligt udvalgte kunder…

Tidligere var jeg kunde i den største afdeling i Århus, men min investeringsrådgiver var der pludselig ikke længere og så var det pludselig heller ikke længere nødvendigt, at min private banking privatrådgiver sad i den samme store filial, så jeg blev flyttet til den lille lokale filial, hvor jeg – måske naivt – håbede på en mere personlig og kundenær kundebetjening.

Sådan var det også tidligere, dengang jeg var kunde i den lille lokale filial og før jeg blev flyttet til den store afdeling i Aarhus.
Men tidsånden, omkostningsbevidstheden og effektivitetsræset har ændret på tingene.
Senest har lokalafdelingen jo også smækket kassen i.
Man skulle jo nødigt ha’ kunderne rendende i tide og ikke mindst i utide…

”80 pct. af alle bankkunder er idioter”

Så kontant udtrykte den store nordiske banks allerøverste bestyrelsesformand sin afsky for bankkunder i almindelighed. Han havde også sin egen udlægning af bankernes rolle i samfundet:
”Nu støder jeg nok nogen, men 80 pct. af folk er idioter. I det mindste når det kommer til penge. Finanssektorens rolle er at flytte penge fra de 80 pct. uden idéer til de 20 pct. af folk, der rent faktisk har idéer. Finanssektoren er en tunnel, der tager penge fra idioter til folk, der er bedre med penge, så alle får det bedre. Både idioterne og de andre” (citat slut).

Er der mon nogen, der kan undre sig over, at den store nordiske banks image i særklasse indtager en absolut bundplacering ifølge den seneste imageundersøgelse blandt danske banker?

Paradoksalt…
I hele mit ‘erhvervsliv’ har jeg som selvstændig i reklamebranchen beskæftiget mig med branding og markedsføring af mangfoldige virksomheder. Derfor undrer det mig såre, at nogen vil behandle sit mærke – eller brand – på denne måde. Det virker paradoksalt.

I den ene afdeling af virksomheden er der ansat medarbejdere, der møjsommeligt prøver at opbygge relationer til kunderne. Det kaldes også CRM – eller på engelsk customer relationship management. Eller branding. Eller markedsføring. Kært barn har mange navne. Og det er langtfra gratis…
I den anden afdeling er der ansat medarbejdere til effektivt at afbryde forbindelsen til virksomhedens kunder. Det kaldes fokus på omkostninger. Og det må jo være godt…

Det første – det med gode relationer og kundeloyalitet – kan det vare år at bygge op.
Det andet – det med at drive en effektiv forretning – kan spolere kundeloyaliteten i løbet af sekunder…

Er service kun omkostninger?

En virksomheds værdi står i direkte forhold til kundernes lyst til at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser.
Og denne værdi multipliceres mange gange med kundernes lyst til at genkøbe eller vedblive at være kunde hos virksomheden (også kaldet kundeloyalitet).
Derfor er en fast kunde normalt mere værd end en ny.
Men alle virksomheder har deres fokus rettet mod at få nye kunder. Det er også her, man bruger de fleste markedsføringskroner.
Og når man så har fået en ny kunde, gør man sig ikke rigtig ulejlighed med at fastholde dem. Tværtimod retter man blikket efter endnu flere nye og giver dem, der allerede er i folden en ringe service.

Måske er det rigtigt, at det er dyrt, at have kunderne til at ”forstyrre” de ansatte ude i de enkelte bankfilialer, men spørgsmålet er, om det ikke i længden er dyrere at lade være?

Og formentlig er det endnu dyrere at kalde sine kunder for idioter…

’SAT PÅ SPIDSEN’ skrives og redigeres af Eigil Jacobsen
Klummen spidder hverdagens nyheder og tildragelser. Både lokalt og nationalt.
Og altid helt respektløst. Ingen kan vide sig sikker på ikke at blive ”sat på spidsen”.
Klummen er alene udtryk for skribentens egne holdninger.

Skriv en kommentar


Kunne du lide denne artikel?

Tilmeld dig nyhedsbrevet og modtag nyheder i din indbakke. Det er gratis.



Ny storparcel i Hadsten i udbud

Ny storparcel i Hadsten i udbud

Storparcellen på Gl. Sellingvej 12 i Hadsten bliver udbudt til tæt-lav bebyggelse i to etager ... læs mere
ET GAMMELT POSTKORT MED ET MEJERI

ET GAMMELT POSTKORT MED ET MEJERI

En mejeriejer, en boghandler, en førstelærer. Alle medvirkende til en aktiv og levende stationsby, og alle bidrog de til dette fine postkort fra Hadsten ... læs mere
Rekordstor tilslutning til Kunst i Favrskov

Rekordstor tilslutning til Kunst i Favrskov

 Den 21. - 22. september  kl. 10 - 17 i Søften ... læs mere
Færdselsuheld i Hinnerup

Færdselsuheld i Hinnerup

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
HSK samarbejder med anden fodboldklub

HSK samarbejder med anden fodboldklub

Holdsamarbejder er ikke altid "lutter lagkage", men jeg er glad for, at jeg kan berette om en god historie fra pigefodboldens verden ... læs mere
Litterære filmaftener i Hadsten og Hammel

Litterære filmaftener i Hadsten og Hammel

Kom til en hyggelig aften i den lokale biograf med læseinspiration og film ... læs mere
Østjyllands Politi søger medlemmer til borgerråd

Østjyllands Politi søger medlemmer til borgerråd

Østjyllands Politi opretter to nye borgerråd, hvor frivillige borgere får mulighed for både at dele deres oplevelser med politiet og drøfte nye tiltag. Målet er at sikre en tæt dialog og inddragelse af borgernes perspektiv ... læs mere
Pilotprojekt i Sundhedshuset i Hadsten

Pilotprojekt i Sundhedshuset i Hadsten

Til Alle Patient foreninger – Pensionist foreninger – Ældresagen i Favrskov Kommune ... læs mere
Indbrud i Hinnerup

Indbrud i Hinnerup

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
Favrskov er stadig blandt de bedste erhvervskommuner

Favrskov er stadig blandt de bedste erhvervskommuner

Favrskov er igen flot placeret i dette års udgave af Lokalt Erhvervsklima, der er Dansk Industris opgørelse af kommunernes erhvervsvenlighed ... læs mere
Loading...