|

SAT PÅ SPIDSEN

Hvorfor mister de store banker i stigende omfang deres kunder?

 

I effektivitetens hellige navn er det stadig vanskeligere at komme til at tale med sin bankrådgiver 

Ifølge en undersøgelse fra Voxmeter ser det sort ud med kundetilfredsheden hos de store banker. Værst ser det ud for Nordea, som i deres 2016 regnskab fortalte, at banken havde mistet 25.000 kunder sidste år. Og ifølge Voxmeterundersøgelsen har Nordea mistet 15.000 kunder i første halvdel af 2017.

Men det værste for banken er, at ud af de 930.000 kunder, som banken nu har tilbage, svarer mere end 40 pct., at de overvejer at forlade banken. Det svarer til 372.000 kunder…

”Det er en stor udfordring, som vi er meget bevidste om, og at genskabe en høj kundetilfredshed er ubetinget vores største enkeltstående fokusområde i banken”, udtaler Frank Vagn-Jensen, landechef for Nordea i Danmark. 

Det gode spørgsmål er så, hvordan genskaber man en høj kundetilfredshed?

Ja man kunne f.eks. spørge kunderne.

Men det kræver jo, at man så er nødt til at snakke med dem!

Og det er man ikke meget for i bankverdenen…

Nu tror jeg ikke, at det er min bankrådgiver hos Nordea, der ikke vil tale med mig. Men jeg tror, at hun har fået at vide af sin boss, at hun ikke skal spilde sin tid på mig. Måske ikke hendes direkte foresatte, men formentlig længere oppe i Nordea-hierakiet. I København eller i Stockholm.Hvorfor?

Fordi service koster tid, og tid er penge. Og det med penge er jo noget, banker har forstand på…

Så når man ringer til sin bankrådgiver og har tastet personnummer og valgt emne via tryk ‘dit’, hvis du vil snakke om ‘dat’ – eller tryk noget andet, hvis det ikke er det, du vil snakke om, så får jeg en anden i røret.

Indrømmet! Vedkommende er super effektiv og klarer gerne ærterne med det vums.

Bliv væk

Tidsånden, omkostningsbevidstheden og effektivitetsræset og ikke mindst Netbank har gjort den mentale afstand mellem kunde og bank større. Og her i byen har Nordea også smækket kassen i om formiddagen. Nu åbner den først ud på eftermiddagen. Man skulle jo nødigt ha’ kunderne rendende i tide og ikke mindst i utide.

Nu er det ikke blot Nordea, der ikke ka’ li’ at kunderne kommer rendende. Det er sikkert næsten det samme med de andre store banker. Gætter jeg.

Teleselskaber, forsikringsselskaber og ikke mindst offentlige instanser praktiserer samme ‘service’ over for deres kunder.

Paradoksalt…

I hele mit ‘erhvervsliv’ har jeg som selvstændig i kommunikationsbranchen beskæftiget mig med branding og markedsføring af mangfoldige virksomheder. Derfor undrer det mig såre, at nogen vil behandle sit mærke – eller brand – på denne måde. Det virker paradoksalt.

I den ene afdeling af virksomheden er der ansat medarbejdere, der møjsommeligt prøver at bygge relationer til kunderne. Det kaldes også CRM – eller på engelsk customer relationship management. Eller branding. Eller markedsføring. Kært barn har mange navne. Og det er langtfra gratis…

I den anden afdeling er der ansat medarbejdere til effektivt at afbryde forbindelsen til virksomhedens kunder. Det kaldes fokus på omkostninger. Og det må jo være godt…

Det første tager det år at bygge op. Det andet kan det tage sekunder at rive ned.

Er service kun omkostninger?

En virksomheds værdi står i et rimeligt direkte forhold til kundernes lyst til at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser. Og denne værdi multipliceres mange gange med kundernes lyst til at genkøbe eller vedblive at være kunde hos virksomheden (også kaldet kundeloyalitet). Derfor er en fast kunde normalt mere værd end en ny.

Men alle virksomheder har deres fokus rettet mod at få nye kunder. Det er også her, man bruger de fleste markedsføringskroner.

Og når man så har fået en ny kunde, gør man sig ikke rigtig ulejlighed med at fastholde dem. Tværtimod retter man blikket efter endnu flere nye og giver dem, der allerede er i folden en ringe service.

Det er da rigtigt, at det er dyrt, at have kunderne til at ‘forstyrre’ de ansatte ude i de enkelte bankfilialer, men spørgsmålet er, om det ikke i længden er dyrere at lade være?

 

Vi ses på fredag

Med venlig hilsen

Eigil Jacobsen

Rækkevej 9

8370 Hadsten

mail :    post@eigiljacobsen.dk

Eigil Jacobsen skriver hver tirsdag og fredag klummen ’SAT PÅ SPIDSEN’.Den spidder hverdagens nyheder og tildragelser. Både lokalt og nationalt.Og altid helt respektløst. Ingen kan vide sig sikker på ikke at blive ”sat på spidsen”.Klummen er alene udtryk for skribentens egne holdninger.

 

 

Skriv en kommentar


Kunne du lide denne artikel?

Tilmeld dig nyhedsbrevet og modtag nyheder i din indbakke. Det er gratis.



Nielstrup Museum er på banen igen.

Nielstrup Museum er på banen igen.

Vi har åben, hver Onsdag & Søndag fra den 16-6 til 1-9- 2021 ... læs mere
2 indbrud i Favrskov

2 indbrud i Favrskov

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
Hadsten Håndbolds store årsmøde

Hadsten Håndbolds store årsmøde

Bjarne Frislev blev førstevalget til FØRSTEHOLDET ... læs mere
Informationsmøde for kommende byrådskandidater

Informationsmøde for kommende byrådskandidater

Mødet holdes enten i Hinnerup eller Hammel.   ... læs mere
Pas på i solen og støt kræftsagen

Pas på i solen og støt kræftsagen

Vidste du, at du med dit køb af solcreme kan støtte kræftsagen? ... læs mere
Kampen for skolen – fra 1849 til 2021

Kampen for skolen – fra 1849 til 2021

Af Birgit Liin, borgmesterkandidat og medlem af Favrskov Byråd for Venstre ... læs mere
PRESSEMEDDELELSE  

PRESSEMEDDELELSE  

BYRÅDSKANDIDAT GENOPSTILLER IKKE TIL REGIONSRÅDSVALG ... læs mere
Morrismanden nåede ikke at blive færdig

Morrismanden nåede ikke at blive færdig

Af Redaktør Jørgen Kjær - Hadsten ... læs mere
Spirituskørsel

Spirituskørsel

Østjyllands Politi oplyser ... læs mere
Sådan sorterer Mette sit affald

Sådan sorterer Mette sit affald

Affaldssortering bør være lige så naturligt som at købe ind, mener Mette Sørensen, der selv sorterer sit affald grundigt ... læs mere
Alt det der gør dit hjem trygt og sikkert

Alt det der gør dit hjem trygt og sikkert

Beskyt dit hjem bedre mod indbrud ... læs mere
Loading...